Ich bin im März bei Höffner gewesen und habe eine neue Matratze, einen Kleiderschrank und ein Schlafsofa nebst diversen Kleinteilen für meine neue Wohnung gekauft. Die MAtratze konnten wir gleich mitnehmen, da sie lagernd war. Große Freude bei mir bis sich herausstellte, daß das Teil gar nicht die richtigen Maße hatte. Ergo sind wir am nächsten Tag wieder hin und wollten reklamieren, was sich schlicht über ne Stunde hingezogen hat und dementsprechend nicht zwingend für gute Laune gesorgt hat, zumal wir auch noch draufzahlen mussten und die richtige Matratze erste einige Tage später geliefert werden konnte.
Der Schrank kam noch etwas später in drei riesigen Kartons, von denen einer direkt beschädigt war, was die Möbelpacker aber geschickt zu verbergen wussten. Ich habs tatsächlich erst später festgestellt. Proaktiver Hinweis darauf- Fehlanzeige.
Jetzt nach nunmehr 2 Monaten ging mein auch bei Höffner gekaufter Staubsauger kaputt und ich habe ihn reklamiert. Das ging auch anstandslos, wahrscheinlich, weil ich nicht das Geld wiederhaben wollte, sondern einen neuen Staubsauger ausgesucht habe.
Der Knaller kam dann heute: Bei einem supermoderaten Zeitfenster von 7-13 Uhr sollte meine Couch endlich endlich eintreffen. Alles war fertig geräumt, ich stand parat- nur die Möbelschlepper, die liessen sich Zeit.Gut, hätte ich mit leben können. Nur mit dem, was sich danach abspielte, kann ich schwer leben. Die beiden standen auf einmal oben vor der Tür- zwei sehr sehr junge dazu- und überfielen mich dann auch direkt mit der Ansage, daß die Couch nicht reinpassen würde. Das nenn ich doch mal ne freudige Überraschung nach vier Stunden Wartezeit. Egal was sie taten, sie gaben es auf. Laut ihrer Aussage war die Couch 10cm breiter als der Eingangstürrahmen. Ein Telefonat später, bei dem mir auch knallhart mitgeteilt wurde, daß ich 25% Stornokosten bezahlen müsse und nach Ablehnung meinerseits zogen die beiden Jungs wieder ab. Ganz ehrlich, ich hätte schon etwas erfahrenere Möbelschlepper erwartet, das habe ich der Dame am Telefon auch so gesagt.
Schlußendlich zogen sie also mitsamt der Couch wieder ab und ich rief beim Kundenservice an. Es stellte sich heraus, daß die Nummer, die auf meinen Unterlagen als Kundenservice gelistet war, zur Zentrale gehörte udn die Dame hatte es sehr eilig, mich zum Kundenservice durchzustellen, wo ich geschlagene 6 Minuten in der Warteschleife hing.
Dann sprach ich mit einem Kundenbetreuer, der mir die ganze Zeit was von Marktwirtschaft und Leerfahrt und individuell hergestellte Couch plus Lagerkosten erzählte, was mich aber nicht interessiert, schließlich hab ich dafür (dummerweise) schon bezahlt. Kundenservice- das Wort kam bei ihm auch nicht gut an, wo ich mich dann schon frage, was den Leuten da vermittelt wird. Feindbild Kunde? Das Thema Beschwerdemanagement scheint ebenfalls nicht in den Schulungsunterlagen (gibt es da welche??) vorzukommen, er hat überhaupt nichts unternommen, um mich abzuholen bzw. runterzuholen. Ganz im Gegenteil, die Situation eskalierte zusehends. De facto weiß ich jetzt, daß ich entweder 25% Abschlag hinnehmen muß, weil ich (absolut guten Gewissens) unterschrieben habe, daß eine reibungslose Anlieferung durchführbar ist und nun die Couch quasi nicht abnehmen kann oder aber 15% gnädigerweise nur abgezogen werden, wenn ich eine andere Couch dort kaufe.
Das nenn ich doch mal Kundenservice. Im Prinzip würd ich am liebsten die Rückzahlung verlangen und die Couch woanders kaufen, aber 25% sind echt verdammt viel Geld, was ich in den Sand setze und das ärgert mich. :(
Sicher hat der Kundenservice gewisse (selbstfabrizierte) Regeln einzuhalten, aber ich finde, ein bisschen Entgegenkommen sollte schon drin sein. Stattdessen dauernd vorgebetet zu bekommen, ich hätte ja unterschrieben und würde das nun nicht einhalten und das sei halt marktwirschaftlich nun mal so, empfinde ich als bodenlose Dreistigkeit und ein stückweit auch böswillige Unterstellung.
Sollte ich mir dort eine neue Funktionscouch kaufen, dann nur weil ich die 25% nicht hinnehmen will, was bedeutet, daß ich nicht mit sonderlich positiven Gefühlen da hinstiefeln werde. Das wird dann auch mein letzter Kauf dort gewesen sein, denn Kundenorientiertheit sieht für mich anders aus. read more
