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Hoy, 2 de marzo, entre las 10:30 y 11:00 de la mañana, viví una experiencia muy desagradable en IKEA La Gavia.
Empiezo por el trato recibido por el señor Raúl, jefe de Atención al Cliente. Su actitud fue distante, defensiva y carente de empatía. En lugar de escuchar mi situación con calma, me preguntó qué pretendía y me indicó que debía haber consultado la web, porque ellos no estaban obligados a informarme nada, sugiriendo que, si no estaba conforme, presentara una reclamación en la Comunidad de Madrid. Ese fue el trato hacia una mujer de 67 años, agotada tras varios desplazamientos y gastos inesperados.
Un responsable de Atención al Cliente representa los valores de IKEA, y en este caso la reacción del señor RAÚL fue de indiferencia absoluta. No hubo intención de comprender ni de asumir que la información en tienda no es clara. Solo una postura rígida y poco considerada. Cuando el resto de los empleados me daban la razón en todo momento de la injusticia a la que IKEA me había expuesto.
En contraste total, quiero agradecer públicamente a MARTA, de la sección de iluminación, en el mismo horario de la mañana. Sin tener ninguna responsabilidad en lo ocurrido, me trató con respeto, cercanía y humanidad. Se preocupó al verme descompuesta, me habló con cariño y con una sonrisa sincera, incluso pidió disculpas en nombre de la empresa sin estar obligada a hacerlo. Su actitud fue lo único reparador de una mañana muy dura y me dio fuerzas para regresar a casa. Ella sí representa lo que debería ser la atención al cliente.
El origen del problema fue el siguiente:
Realicé una compra Click & Collect en IKEA Goya porque el producto no estaba disponible allí y debía pedirse con envío a domicilio. El artículo costaba 38€, pero pagué 22,90€ de envío.
Cuando el producto llegó, no era lo que esperaba. Fui a devolverlo a Goya y allí me informaron --con disculpas incluidas-- de que ese tipo de pedido no puede devolverse en esa tienda, sino únicamente en determinados establecimientos, entre ellos La Gavia y otros aún más lejos de mi domicilio.
Esta condición no aparece claramente en la factura ni se informa de manera visible en el momento de la compra en tienda. Si esa limitación se me hubiera comunicado con transparencia, jamás habría realizado el pedido.
Como consecuencia, tuve que desplazarme una hora hasta La Gavia en Uber, gastando 35€ adicionales y cargando un producto pesado. Perdí 22,90€ del envío, 35€ del transporte y más de cuatro horas de mi día.
Me siento engañada por la falta de información clara. Cuando una empresa establece limitaciones en las devoluciones y no las comunica de forma visible en el punto de venta, el perjuicio económico lo asume el cliente. No informar también es una decisión, y en este caso el coste lo asumí yo.
Perdí dinero.
Perdí tiempo.
Pero lo más grave fue la falta de empatía del responsable que debía escuchar y representar a la empresa.
Una mujer mayor merece respeto. Y cualquier cliente merece transparencia. read more
