Le fossé culturel du service : France vs. États-Unis…read more
Toute personne ayant passé du temps en France et aux États-Unis remarquera une différence fondamentale dans la culture du service. Aux États-Unis, le service est souvent enthousiaste, proactif et construit autour de l'idée que l'expérience du client est essentielle. En France, le service peut être efficace et compétent, mais il manque souvent de chaleur, d'attention et d'un véritable sens de l'hospitalité. Ce n'est pas simplement une question de personnalité ou de caractère national, mais un reflet de la manière dont le service est perçu, enseigné et valorisé par ceux qui possèdent, dirigent et travaillent dans les secteurs en contact avec la clientèle.
Cet après-midi, j'ai visité le Brioche Doree dans le centre commercial Soleil Créteil à Créteil, en France. Toutes les tables donnant sur l'allée principale du centre étaient couvertes de déchets laissés par les clients précédents. J'ai demandé aux jeunes filles derrière le comptoir si elles pouvaient en nettoyer une pour nous, et elles m'ont répondu que c'était aux clients de le faire, me dirigeant vers la salle du fond. Aucune excuse, aucun souci apparent--juste un renvoi désinvolte. Ce n'était pas une question de surcharge de travail, mais une attitude d'indifférence, un haussement d'épaules signifiant " C'est comme ça. "
Cette phrase--C'est comme ça--est une réponse courante en France lorsqu'il s'agit de service. Elle traduit une résignation culturelle plutôt qu'un engagement à s'améliorer. Trop souvent, les managers et propriétaires d'établissements semblent accepter la médiocrité du service comme une fatalité, plutôt que comme une opportunité de progrès. Pourtant, la culture du service n'est pas un hasard ; elle est le reflet du leadership. Lorsque les responsables donnent l'exemple en faisant preuve d'attention, de professionnalisme et de bienveillance, les employés suivent. Lorsqu'ils balayent les critiques d'un geste, les employés intègrent cette indifférence.
Il n'y a aucune honte à être orienté vers le service. En réalité, le service est l'un des échanges humains les plus fondamentaux. Chaque jour, nous servons et sommes servis--dans un café, un magasin, ou même dans nos relations personnelles. Offrir un bon service n'a rien à voir avec la soumission ou la servilité ; c'est une question de respect, de dignité et d'expérience partagée. Les meilleures entreprises, que ce soit à Paris, New York ou Tokyo, ont compris que le bon service ne consiste pas simplement à satisfaire un client, mais à lui offrir une expérience qui lui donnera envie de revenir.
Comme l'a si bien dit Mahatma Gandhi : " La meilleure façon de se trouver est de se perdre au service des autres. " Il est temps d'arrêter de justifier un service médiocre comme une fatalité culturelle et de le reconnaître pour ce qu'il est réellement : un choix.
